Как определить навык ведения переговоров. Навыки ведения переговоров. Что важно знать о навыках переговоров

Привлечение новых клиентов, наем новых сотрудников, проведение презентаций, разрешение конфликтов - что общего между этими процессами? Во всех случаях мы вступаем в переговоры: с поставщиком, клиентом, подчиненным, коллегой, начальником… В современном бизнесе умение вести переговоры - исключительно важный навык.

В приложениях к статье - тесты для самостоятельной оценки собственных качеств, пример опросного листа для соискателя и др.

Все ли люди - прирожденные переговорщики? Абсолютно! Мы с колыбели - мастера переговоров, первый крик младенца - уже позиция, требование… С первых минут жизни, ничего не имея (и не умея), мы получаем все, что для нас жизненно важно, - любовь и заботу. Дети - прекрасные переговорщики: гибкие, настойчивые, чувствительные к слабостям партнера, креативные и очень успешные. Как часто нам удается устоять и не поддаться на их просьбы и уговоры?. И отношения с ключевыми партнерами (своими родителями) они умудряются сохранить, несмотря на все свои шалости и капризы и индивидуальные особенности «другой стороны» тонко учесть («Я не тебе плАчу, а бабушке!..»). Не купить мороженое или очередную машинку часто просто невозможно - обучаются буквально на лету.

Но со временем мы теряем этот ценный навык, хотя и во взрослой жизни продолжаем вести переговоры буквально на каждом шагу: когда и к кому идти в гости, кому выносить мусор, куда поехать в отпуск…

На работе тоже сплошные переговоры - получить интересный проект, повышение в должности, прибавку в зарплате, заручиться поддержкой руководства в продвижении своей идеи, добиться выгодных условий от провайдера услуг… Мы постоянно находимся в «переговорном процессе» с начальством, коллегами, партнерами, внешними и внутренними клиентами, контролирующими органами. От результатов каждого из этих «раундов» зависит успех - и наш личный, и компании в целом.

Быть эффективным переговорщиком, уметь заключать взаимовыгодные соглашения с партнерами - эти навыки требуются на любой позиции, в любом департаменте; специалисты называют их transferable skills (применимые в различных областях). Причем чем выше по карьерной лестнице поднимается менеджер, тем выше предъявляемые к нему требования. Он должен уметь находить общий язык с самыми разными людьми и «группами влияния» (стейкхолдерами): акционерами, учредителями, клиентами, представителями государственных и контролирующих органов, сотрудниками, журналистами и т. п. Для топ-менеджеров умение эффективно проводить переговоры - достигая нужных компании результатов и при этом развивая долгосрочные взаимовыгодные отношения с партнерами - одна из ключевых компетенций.

Настоящие переговоры - это не серия компромиссов, а целенаправленное движение к успеху. А что такое успех? Неискушенный переговорщик редко внятно ответит на этот вопрос. Когда мы можем считать переговоры эффективными? Таких критериев несколько. В случае, если контрагенты:

• не попали в тупик (никто не уступает, участники друг друга не слышат и слышать не хотят);
• выяснили интересы «другой стороны» (что же им на самом деле нужно);
• донесли до партнера свои предложения («другая сторона» поняла, чего мы хотим, и почему для нас это так важно);
• нашли взаимоприемлемое решение (если одна из сторон осталась недовольна навязанными или «продавленными» условиями, рассчитывать на добросовестное исполнение условий договора вряд ли имеет смысл);
• сохранили партнерские отношения (продолжаем сотрудничество).

Определение своих целей - прояснение, что именно мы будем считать успехом переговоров, это первый шаг к успеху.

Умение вести переговоры - сложный навык: нужно знать, как «устроены» эффективные переговоры, по какому алгоритму их проводить, как избежать типичных ошибок, как сформулировать качественное предложение и продуктивно «переформатировать» контрпредложение «другой стороны». Кроме того, нужно уметь внимательно слушать (стараясь понять аргументы оппонента, не отвлекаясь на подготовку ответной реплики); быть чувствительным к тонким проявлениям эмоционального ответа собеседника (мимика, интонации, поза и т. п.); хорошо понимать психологию человеческих взаимоотношений (речь идет не о дипломе, а о практических умениях).

Как же стать хорошим переговорщиком? Это природный дар или навык, которому можно и нужно обучиться?

От чего в данном случае зависит решение? От эмоциональной устойчивости менеджера по продажам? Не только… Во многом успех переговоров зависит от того, насколько хорошо менеджер:

1. Подготовился к встрече : точно знает свои цели и понимает истинные потребности «другой стороны». Для кого ценнее эта сделка? Что важнее сейчас для ритейлинговой сети (отсрочка, скидка, дополнительные услуги)? Может, здесь только что сменился собственник или намечается масштабное сокращение? Что нужно сейчас этому конкретному Юрию Семеновичу (его вот-вот уволят или, возможно, он только что перешел работать из другого отдела)?
2. Владеет техникой ведения сложных переговоров : может оценить баланс сил (чья позиция сильнее) и понимает, в каких пределах уместно «торговаться» - уступать, идти на компромиссы.
3. Умеет слушать других и убедительно излагать свои собственные аргументы .
4. Разбирается в людях : способен вовремя заметить несогласие, недовольство и правильно оценить эмоции партнеров по переговорам.
5. Владеет собой, умеет управлять своими эмоциями : не поддаваться настроению, не позволять манипулировать собой, удерживать общую «канву» дискуссии и в то же время - не отклоняться от поставленных целей.

Можно ли самостоятельно освоить эти навыки? «По книжке» - вряд ли, умения и навыки развиваются только на практике. Есть ли способы быстро их освоить? Конечно.

1. Можно найти Мастера (человека, блестяще владеющего нужными навыками) и учиться у него - перенимая на практике приемы, методы, нюансы.
2. Выбрать хорошую обучающую программу, в которой основной акцент сделан на изучении прикладных знаний (алгоритмов, правил) и развитии необходимых умений.

Технологии эффективного развития «мягких» навыков давно отработаны: видеосъемка решения группой практических кейсов, техника «аквариум» (одна группа участников наблюдает, как проводит переговоры другая) и постоянная обратная связь тренера. В развитии навыков главное - практические упражнения (кататься на горных лыжах вряд ли кто учится по книжицам типа «Горный спуск для «чайников») и возможность увидеть себя со стороны. Последнее тоже очень важно. Эффективность двух базовых принципов формирования навыков: 1) опробовать предложенные техники в безопасных условиях (никакой критики, ошибки приветствуются!) и 2) провести под руководством модераторов «разбор полетов» - давно доказана на практике, именно на них выстроена система обучения в западных армиях.

Нужны ли навыки ведения переговоров в ежедневной работе эйчара? Безусловно! Возьмем типичную ситуацию - проведение интервью с кандидатом на вакансию : по задачам, структуре и способам организации это классический переговорный процесс. У каждой из сторон есть свои цели, своя стратегия, свои ограничения, свои представления об идеальном и хорошем решении, о неприемлемых условиях и т. д. Обе стороны стремятся получить нужную информацию, приводят сильные (или слабые) аргументы, делают предложение (или хотят его услышать), спорят и в итоге - предложение принимается или нет.

Конечно же, наша цель - привлечь лучших из лучших, нам нужно, чтобы необходимый компании специалист принял именно наше предложение (возможно, из десятка аналогичных). Посмотрим, какие задачи решает каждый из переговорщиков.

Задачи эйчара:

1. Проверить предоставленные кандидатом данные (биографические и квалификационные).
2. Получить максимум необходимой для принятия решения информации (оценить, способен ли кандидат выполнять требуемую работу с нужным уровнем качества, «впишется» ли он в корпоративную культуру и т. д.).
3. Если кандидат соответствует требованиям, то - сделать ему предложение о работе, причем новый сотрудник должен принять корпоративные условия.

Задачи кандидата во многом похожи:

1. Предоставить информацию о себе (желательно показать себя в выгодном свете).
2. Получить максимум необходимой для принятия решения информации (оценить, способна ли компания предложить интересующую его работу, обеспечить приемлемые условия работы и уровень вознаграждения).
3. Получить предложение о работе, причем желательно, чтобы были приняты его условия.

Казалось бы, обе стороны заинтересованы договориться. Почему же нередко эти переговоры заканчиваются взаимным непониманием и неудачей?

Ошибки подстерегают даже опытного переговорщика, причем на всех этапах общения с контрагентом. К примеру, все знают, что к интервью нужно заранее готовиться, но - что именно надо сделать? Просто составить список типовых вопросов - недостаточно. Нам важно понять потребности и интересы кандидата, увидеть ситуацию «его глазами». Что для него действительно важно? Какие мотивы им движут? Какие цели он стремится реализовать?

Обычно работник не анализирует свои потребности детально, не оценивает сильные и слабые стороны (свои/ компании) и уж тем более не составляет собственный «лист желаний». Значит, это именно эйчар должен оценить и узнать, что кандидат хочет получить от работодателя.

При проведении интервью с претендентом полезно заполнить специальный Опросный лист (приложение 1 ). Постарайтесь выяснить - насколько для человека важна каждая из указанных в листе потребностей/ ценностей. Затем составьте их рейтинг - расставьте приоритеты. Как вариант можно предложить человеку заполнить опросный лист самостоятельно - оценить и прорейтинговать предложенные потребности/ ценности. (Разумеется, правая часть листа - «Возможности компании как работодателя» предназначена только для эйчара: в листе для самостоятельного заполнения кандидатом ее не должно быть.) Но, конечно же, предпочтительнее живое обсуждение, поскольку в этом случае всегда можно задать уточняющий вопрос.

Попробуйте поставить себя на место другого человека. Чего он не нашел на прежней работе? С чем мог бы смириться, а без чего жить не может? Наблюдая за спонтанным поведением собеседника и его эмоциональными реакциями, важно оценить, что для него действительно значимо. Это непростое искусство - замечать тонкие «сигналы», свидетельствующие об искреннем интересе, или оговорки (в них часто раскрываются истинные цели и мотивы); ни в школе, ни в вузе этому не учат. Но для успеха в переговорах (да и в жизни) это намного важнее грамматики…

Собрав необходимую информацию, соотнесите приоритеты и запросы кандидата с возможностями и ценностными приоритетами вашей компании. (Конечно же, анализ «за работодателя» уже сделан заранее - на этапе подготовки.) Удовлетворить все амбиции и желания невозможно, противоречия между запросами работников и средствами работодателя всегда были и будут. Это нормально. Но в чем можно пойти навстречу требованиям кандидата? Где нужно проявить настойчивость? И, главное - как договориться? Как найти идеальное решение? Как сделать так, чтобы человек получил то, что он хочет, но в том виде, в каком компания ему может это сегодня дать ? (Например, самостоятельный ответственный проект вместо повышения в должности или гибкий график вместо более высокой зарплаты…)

Выяснив скрытые цели и глубинные мотивы человека, можно подготовить для него индивидуальное - «адресное» предложение. Торг (обсуждение во время переговоров условий договора или сделки профессионалы называют торгом) можно и нужно вести по многим важным позициям - не только по зарплате. Если есть условия, где компания не может уступить, ищите другие - где можно проявить гибкость. Главное, чтобы они были важны лично для этого человека.

Вроде бы об этом все знают: кому-то надо предлагать гибкий график, кому-то - трудный самостоятельный проект… Но важно не только, что предлагать, но и - как и когда. Что лучше: сразу сформулировать все корпоративные «пряники» - «пакетом», или «выдавать» по одному? Это тонкий вопрос, его также нужно заранее продумать! Несвоевременная уступка может привести к обратному результату: человек вообще откажется от предложенной работы либо резко повысит свои требования.

Конечно, примет кандидат наше предложение или нет, зависит от многих условий. Переговоры, как и Восток, - дело тонкое… Но правильно подготовленные и искусно проведенные, они гораздо чаще завершаются успехом!

Мы рассмотрели интервью с кандидатом в «переговорной рамке»: подготовка, выяснение интересов, торг, предложение. Такой же подход можно использовать при защите бюджета, внедрении в компании новых политик и процедур (новая система вознаграждения, оценки, обучения, формирования кадрового резерва и т. п.), проведении переговоров с представителями профсоюза, руководителем, подчиненными и т. д. Эйчар - профессиональный коммуникатор, переговоры для него - не просто очень важный рабочий процесс, а буквально modus vivendi .

Развитие навыков проведения переговоров - серьезный вклад в построение собственной карьеры. Что же можно предпринять для самосовершенствования? Чтобы оценить уровень развития важных «переговорных» качеств - коммуникативных навыков и умений, необходимых для успешного ведения переговоров, воспользуйтесь тестами для самооценки (приложения 2 и 3 ).

По результатам тестов можно составить собственную программу обучения/развития целевых качеств. Очень важно также не забыть о мотивации и предусмотреть для себя призовые награды за каждое - пусть маленькое - достижение.

Обратите внимание: это не профессиональный диагностический инструментарий, тесты предназначены только для самостоятельной оценки собственных качеств.

А для развития интеллекта успеха (термин предложен американским психологом Робертом Стернбергом, Robert Sternberg) специалисты рекомендуют перед началом важных переговоров выполнять практическое упражнение «Худшее, что может случиться» (приложение 4 Подбор персонала

1 -1

Тот, кто хорошо подготовился к сражению, наполовину победил.

Сервантеc

Для того чтобы успешно проводить переговоры, уметь нужно многое: четко формулировать свои мысли, находить убедительные аргументы, задавать "правильные" вопросы, "работать" с возражениями, противостоять манипулированию со стороны партнера.

Необходимо демонстрировать внутреннюю силу и уверенность, но при этом - стремиться к установлению доверительных отношений с партнером и достижению взаимовыгодного соглашения: "моя победа - твоя победа".

Но не менее важно суметь понять, что представляет из себя ваш деловой партнер, и в соответствии с этим выбирать оптимальный стиль ведения переговоров.

Как правильно это делать? Каким образом выработать в себе навыки эффективного переговорщика? Научиться этому можно, и об этом наш сегодняшний разговор.

Ключевые моменты подготовки к переговорам

Интересы.

Четко определите для себя цель предстоящих переговоров - тот результат, который вы хотите получить. Как вы сформулируете свою цель?

Не готовьтесь заранее к переговорам как к жесткому состязанию, во время которого каждая сторона будет отстаивать свою позицию.

Сравните интересы, которые "стоят" за вашей позицией и могут "стоять" за позицией партнера по переговорам.

Настройтесь на соблюдение, как своих интересов, так и интересов партнера, ориентируйтесь на сотрудничество.

Расставьте приоритеты в своих интересах - их относительную значимость. Тогда вы сможете сделать акцент на тех вопросах, которые наиболее существенны для вас.

Ответьте для себя на вопросы: "Что для меня наиболее значимо в предстоящих переговорах? Почему? По какой причине?". Постарайтесь ответить и на вопрос: "Если бы я был на месте моего делового партнера, что для меня было бы важнее всего?".

Варианты.

При подготовке к переговорам проработайте предварительно несколько вариантов соглашения ("домашних заготовок"), которые вы сможете вынести на обсуждение. Это повысит вероятность того, что один из них окажется приемлемым для обеих сторон.

Каждый из подготовленных вариантов должен устраивать вас, но не противоречить интересам делового партнера.

При определении возможных вариантов ответьте для себя на следующие вопросы.

Какой из вариантов в наибольшей степени отвечает интересам обеих сторон?

Какие позитивные и негативные стороны несет в себе этот вариант?

Какие аргументы следует привести в пользу этого варианта?

Возможна ли корректировка варианта с тем, чтобы он стал более приемлемым, если переговоры приведут к обсуждению соглашения по наихудшему для вас варианту?

Альтернативы.

Если ваши интересы не могут быть удовлетворены при помощи достигнутого на переговорах соглашения (выбранного сторонами варианта), определите иные возможности удовлетворения своих интересов.

Подготовьте НАВПС - наилучшую альтернативу вырабатываемому на переговорах соглашению ("запасной аэродром"). Такая предварительная подготовка - не способ давления на делового партнера. Это фактор, придающий уверенность и позволяющий определиться с тем, продолжать или прекращать ведение переговоров. Помните, для того чтобы результат переговоров считался успешным, выбранный вариант соглашения должен быть лучше, чем ваша НАВПС.

Продумайте и предположительные варианты относительно НАВПС партнера для того, чтобы сделать этот выбор менее привлекательным для него.

Объективные факты.

Всегда имейте в своем распоряжении набор нескольких объективных фактов (ссылки на стандарты, правовые нормы, прецеденты и т.д.). Это позволит исключить такие неубедительные предположения, как: "Давайте согласимся с этим вариантом", при отсутствии веской аргументации.

Подготовиться нужно и к восприятию ваших "независимых аргументов" со стороны партнера.

В переговорах отражается движение сторон навстречу друг другу, поэтому перед их началом подготовьте "портфель уступок". Проанализируйте ценность взаимных уступок и предложений. Для этого полезно в первую очередь рассмотреть такие уступки, которые являются для вас малозначительными, а для партнера - наоборот, существенными.

Предусмотрите заранее возможные предложения об уступках и со стороны партнера. Это позволит подготовить встречные предложения, выгодные вам.

Приведем основные принципы обмена уступками.

Избегайте легких и быстрых уступок и никогда не дарите уступку - это тормозит ответную реакцию другой стороны. Принимайте уступку другой стороны такой же (или большей) ценности.

Если вас убеждают "пойти навстречу", добейтесь взаимной уступки.

Не принимайте сразу же первое предложение другой стороны. Лучше что-нибудь дать потом, чем взять свое обещание обратно.

Не ограничивайтесь лишь невнятным возражением, если предложение партнера неприемлемо для вас, - изложите свои контраргументы.

Главным в переговорах должны стать для вас слова "если" и "предположим": "Если вы согласитесь с..., то я соглашусь с...", "Предположим, мы пойдем на..., в этом случае..." и т.п.

Обязательства.

Для каждого варианта соглашения спланируйте заранее обязательства - что конкретно будет требоваться от каждой из сторон по завершении переговоров.

Составьте примерный график выполнения обязательств обеими сторонами, ответив на вопросы: "Как вы будете осуществлять обязательства? Как будет осуществлять обязательства другая сторона? Какие для этого потребуются шаги? Какие ресурсы для этого необходимы? Имеются ли они в наличии? Каковы поэтапные и конечные сроки выполнения обязательств? Как вы будете их контролировать? Какие санкции вы предусмотрите при неисполнении обязательств?"

Основные типы вопросов, используемых при ведении переговоров

Известное правило гласит: "Из двух беседующих психологическое преимущество имеет тот, кто задает вопросы, а не тот, кто много говорит".

При деловом взаимодействии особое значение имеют два основных типа вопросов: открытые и закрытые.

Открытые вопросы - приглашают к диалогу, требуют от партнера расширенных, информационных ответов. Начинаются они обычно с вопросительных слов "Что", "Когда", "Как", "Где", "Кто", "Какой". Вопрос "Почему?" лучше заменять вопросами "Каким образом...?", "Какова причина...?", "В связи с чем...?". Использование вопроса "Почему?", особенно в качестве вступительного, может быть воспринято как допрос и вызвать раздражение у партнера. Но этот же вопрос может применяться как сопутствующий в таком сочетании: "Это интересно. Почему вы считаете, что…?" или "Понимаю. Почему тогда...?". В этом случае ваша заинтересованность мнением партнера вызовет ответное расположение.

Открытые вопросы заставляют партнера говорить.

Закрытые вопросы - предполагают получение односложного утвердительного или отрицательного ответа. Задаются для проверки фактов, побуждения к принятию решения, получения согласия и подведения итогов: "Это соответствует...?", "Вас устроит такой вариант, как...?", "Вы согласны с тем, что...?", "Итак, мы договорились по основным позициям...?".

В начале переговоров таких вопросов следует избегать. Они могут вызвать негативную реакцию у партнера, который будет считать, что на него оказывают давление.

Если вы будете задавать закрытый вопрос в процессе переговоров, предусматривайте ответ "да". Если вы будете отвечать "нет", партнер неосознанно будет настраиваться на противодействие.

При проведении переговоров с кандидатом на вакансию лучший способ оценки будущей работы в вашей организации человека - услышать рассказ о его деятельности в прошлом. Помимо открытых вопросов, хорошим методом будет постановка так называемых поведенческих вопросов, вскрывающих реальный вклад человека в областях, имеющих отношение к предстоящей работе. Это могут быть вопросы, начинающиеся "закрыто" (высказывание факта), после чего следует открытый вопрос (исследование факта). Начинаться они могут следующим образом: "Приведите какой-нибудь пример ситуации, когда вам пришлось делать...", "В каких обстоятельствах вам приходилось принимать быстрое решение по…", "Каков был ваш вклад в работу коллектива? Особо отметьте...". Информация, полученная с помощью поведенческих вопросов, как правило, наиболее объективна.

Гипотетические вопросы типа: "Что бы вы сделали, если..." - задаются довольно часто, но они могут быть дискриминирующими, если предполагаемая ситуация полностью выходит за рамки опыта кандидата. Поэтому с такими вопросами следует соблюдать осторожность.

При подготовке к переговорам заранее полезно сформулировать открытые вопросы, которые следует задавать собеседнику.

Стили ведения переговоров

В процессе подготовки к переговорам полезно ознакомиться с основными моделями поведения различных типов "переговорщиков" и настроиться на соответствующее ответное поведение.

Дадим некоторые пояснения.

Доминирование - стремление "владеть" ситуацией, руководить окружающими. Доминантной личности, кроме того, свойственно сильное стремление к независимости.

Уступчивость - склонность поддаваться влиянию партнера. У людей такого типа есть внутренняя необходимость подчиняться другим, подстраиваться, а также избегать любых столкновений.

Агрессивность - дефицит участия к людям. Такой человек высокомерен, холоден, недоверчив к другим. Если собеседник окажется в затруднительном положении, он не преминет напомнить: "Я предупреждал об этом".

Доброжелательность - позитивность, оптимистичность и доверительность в отношениях с людьми.

Если вы ищете новые точки для роста выручки, обратите внимание на навыки менеджеров в переговорах с клиентами. Какие они задают вопросы, как работают с возражениями, умеют ли показать ценность, выгоды продукта и заинтересовать потенциального покупателя.

В вопросе поиска путей для роста продаж вам помогут статьи и .

Есть ли у ваших менеджеров навыки переговоров?

1. Продавцы легко уступают в условиях и ценах
2. Они не знают, что такое переменные торга
3. Ничего не предлагают из расширенного ассортимента
4. Соглашаются на условия клиентов и ничего не просят о взаимных уступках

К счастью, если есть такие проблемы, не нужно менять всю команду и искать новых продавцов. В эффективных переговорах от таланта менеджера мало что зависит. Важно владеть определенными навыками и следовать ряду правил. Поэтому достаточно обучить сотрудников.

Что важно знать о навыках переговоров?

1. Поймите, чем отличаются переговоры от продаж. В продажах желание продать превышает желание купить. А в переговорах желание купить и продать одинаковы.

Как правило, всегда желание клиента купить продукт меньше желания компании его продать. Задача — изменить эту позицию и превратить продажи в переговоры. Здесь и понадобятся особые навыки.

2. Развивайте навык подготовки к переговорам. Заранее определите, где пересекаются ваши и интересы клиента. Проработайте сценарии с разными вариантами развития событий.

3. Продумайте, что делать при первом контакте или встрече: как установить связь и настроиться на клиента.

4. Уясните, в чем разница между позицией и интересами клиента, как они взаимосвязаны. Сначала оцените позицию оппонента: с какими условиями соглашения он пришел. Далее выясните его интересы - что он защищает, отстаивает, к чему стремится.

Задача переговорщика, используя свои навыки и опыт, найти общие интересы и исходить из них. Примеры полей интересов:

• цена,
• качество продукта,
• доставка,
• рассрочка,
• связи,
• бартер.

Кроме рабочих моментов важно найти еще другие точки пересечения:

• хобби,
• здоровье,
• путешествия,
• охота.

Например, бесплатно пригласить клиента на охоту или в поездку. Такой шаг поможет получить более выгодные условия и для вас.

Как только разберетесь с интересами, останется их удовлетворить и повлиять на позицию оппонента и изменить условия договора.

5. Поймите, как использовать переменные торга, чтобы настоять на своем предложении. Для успеха понадобятся следующие навыки:

• Составьте список уступок, на которые вы готовы пойти в переговорах. Пронумеруйте их обратном порядке
• В рамках каждого поля интересов определите минимум 4 переменных торга
• Начинайте с небольших уступок, самые главные приберегите напоследок
• Просите уступку за уступку
• Не делайте уступок после заключения договора

6. В момент завершения переговоров подтвердите согласие сторон, условия и установите порядок дальнейших действий.

Как построить процесс обучения и контроля за навыками менеджеров?

Чтобы менеджеры получили навыки ведения переговоров, организуйте тренинг со специалистом. Инвестиции в обучение окупятся быстро: с новыми навыками менеджеры увеличат продажи по текущим клиентам и приведут новых.

Внесите изменения в . Заранее продумайте, как продавцы должны представляться, что должны спросить, как удержать внимание переговоров и т. д.

Внесите этапы переговоров в листы развития менеджеров, чтобы выявить ошибки в навыках и запланировать дальнейшее обучение менеджеров.

• садится удобнее, руки на подлокотниках, сцепляет их на животе - жест силы, власти и ответственности. Человек знает свою цель и доволен тем, что ему предлагают,
• потирает руки - положительная реакция, предвкушение новизны или беспокойства
• руки расположены крест накрест - жест защиты, ваш оппонент беспокоится
• руки сжаты в кулак - агрессивный настрой
• смотрит в глаза - внимательность, готов к сотрудничеству
• взгляд в сторону - интерес снижается
• взгляд вверх и в сторону - думает над предложением

Люди должны научиться слышать друг друга, принимать позицию другого и уметь договариваться. Иначе человеческая жизнь превратится в бесконечный поток ссор и конфликтов. Безусловно, они происходят в любой семье, обществе, но нужно научиться эффективно решать спорные вопросы при помощи диалога, с целью достижения компромисса. Решение, которое устраивает обе стороны конфликта, является итогом искусства договариваться. Прийти к компромиссу иногда сложнее, чем решить проблему в одностороннем порядке. Это замкнутый круг, который обостряет следствие кризиса, а не устраняет причину.

Искусство договариваться

С ранних лет человеку приходится попадать в конфликтные ситуации. Уже во время детских игр во дворе он осознает, что не все ровесники мыслят, как он, и точка зрения на одни и те же поступки разная. Вскоре приходит понимание, что спорные ситуации лучше решать спокойно. В этой статье мы рассмотрим несколько правил, как договариваться с людьми дипломатичным путем, не обижая других и не унижая себя.

Что объединяет политиков, бизнесменов, и артистов? Это способность четко и убедительно говорить. Можно заметить, что ни один журналист своими пикантными вопросами не смог кого-то из них поставить в неловкое положение, они всегда аккуратно выходят из ситуации и оказываются «победителями». Козырем их побед являются правильно подобранные слова, метафоры, эмоции, фразы и жестикуляция. Это - мастерское владение психологическими приемами и словом. Умение договариваться - это целое искусство, которое нужно освоить. Поэтому публичные люди - прекрасные дипломаты, они легко находят подход к любому человеку, умеют строить конструктивный диалог, легко решают возникшие разногласия. Обычному человеку есть чему поучиться у них.

Компромисс

Споры и возникают везде: в школе, на работе, в семье, на улице, в институте и в разных общественных местах. И насколько эффективно разрешится спор, настолько повысится авторитет в глазах окружающих. Что значит «эффективное искусство договариваться»? По определению, это успешный результат переговоров двух-трех сторон, в процессе которого найден компромисс. В свою очередь, компромисс - это добровольные и взаимные уступки всех участников конфликта на доброжелательной ноте. Фраза «договориться» подразумевает взаимовыгодное решение. И если оно найдено, значит, люди пришли к взаимовыгодному варианту, то есть договорились.

Понимать, слышать, слушать и настаивать

Наверняка многие руководители, сидя за столом переговоров, искренне хотят найти всех устраивающее решение. Но попытки срываются, потому что на первых минутах становится понятно, что договориться просто невозможно. И, к большому сожалению, они не пытаются возобновить диалог снова.

Как же освоить искусство договариваться? Правила, которые разработаны специалистами, помогут выйти из любого положения. Выдержка, терпение, владение собой и сосредоточенность на самом важном - это основополагающие факторы на пути к компромиссу.

Хорошим примером являются политики или крупные бизнесмены, которые ведут многолетние переговоры с партнерами или конкурентами. Чаще всего переговоры заканчиваются на позитивной ноте.

Путь к успеху

Для успешного диалога все участники «круглого стола» должны:

• внимательно слушать собеседника, не перебивая, даже если его аргументы абсурдны;
• проявлять уважение к собеседнику;
• не допускать агрессии, давления, настойчивости по отношению к оппоненту;
• отмечать заслуги и достижения;
• говорить спокойно, уверенно без эмоций, оперировать доводами, фактами, приводить доказательства;
• прийти к компромиссу дипломатичным путем.

В этом и заключается искусство договариваться, правила корректного общения всегда пригодятся в жизни.

Безусловно, все нюансы невозможно перечислить, на этот счет существует специальная наука - обществознание. Это всего лишь основы, без которых эффективные переговоры не состоятся.

Искусство договариваться в виде плаката

Многих людей расстраивает ссора с другом. Что в таких ситуациях делать? Как в следующий раз достичь взаимопонимания, избегая конфликта? В этом случае специалисты рекомендуют разработать свое правило «Искусство договариваться», плакат в этом деле станет хорошим пособием. Все видели мультфильм про Карлсона, который называл себя «укротителем домомучительницы». Он смог расположить к себе самую вредную Фрекен Бок. Иногда полезно в виде этого героя и написать памятку для общения с любым человеком. Вспомнить горькую обиду, объяснить самому себе, почему возникла эта обида. Главное, быть честным, ведь никто не обижается на плохую погоду или камень, об который споткнулся. Необходимо создать собственный рецепт избегания обид.

1. Что мешает понять человека?
2. Какие чувства нейтральные?
3. Что помогает понять других?

Таким образом, станет более понятно искусство договариваться. Плакат, повешенный в комнате, поможет в этом вопросе.

Коммуникативный процесс

Коммуникация - неотъемлемая часть успешного функционирования многих профессий,
специфика которых заключается в общении с людьми. Уникальность заключается в умении слушать, понимать других и воспринимать полученную информацию. Целью общения является относительное равновесие сторон, при котором отстаиваются свои цели, мысли, интересы, но в результате чего стороны приходят к определенному согласию. По сути, договориться можно всегда и со всеми - с продавцом, покупателем, сотрудником, партнером, начальником. Почему же умение договариваться называют искусством? Дело в том, что в обычной жизни не все люди пишут стихи, играют на фортепиано, рисуют, танцуют или поют. Талант заложен в каждом человеке, у кого-то он выражен сильнее, у кого-то слабее. А возможность развития позволяет усовершенствовать задатки и стать настоящим профессионалом своего дела. Не всем дано искусство договариваться, правила обоюдного согласия позволят развить в себе это качество. Определенные методы, курсы, тренинги станут отличным «самоучителем».

Искусство дипломатии

Ценные навыки дипломатии необходимы везде. Этим искусством в совершенстве должен владеть любой менеджер или управляющий. Это не означает, что другим сотрудникам такое качество не пригодится. Искусство договариваться дипломатичным путем высоко ценится в наше время. Умение вести правильный диалог с сотрудниками, поставщиками, экспортерами, потребителями необходимо на любой работе. Поняв этот механизм и применив его на практике, можно занять лидирующую позицию.

К сожалению, в сложных ситуациях человек либо сдается сразу, либо атакует оппонента. Такова особенность людей - не подумав, совершать поступки. Чтобы не усложнять ситуацию, необходима хорошая подготовка, которая начинается с вопроса «Чего я хочу достичь в результате, к чему стремлюсь?». После определения цели необходимо провести анализ и сравнение, затем подкорректировать суждение и планы на будущее и снова быть в «боевой готовности». В этом и заключается искусство договариваться. Обществознание как учебный предмет, собравший в себя множество общественных наук, научит импровизировать, когда совсем нет времени на подготовку.

Рядовой пример

Например, решил уволиться опытный сотрудник, мотивируя свой уход тем, что его перестали устраивать график работы и оплата труда. На неожиданное заявление нужно срочно среагировать, но так, чтобы интересы руководителя были соблюдены, ведь ценного сотрудника не хочется терять. На поиски и обучение нового может уйти много времени и средств, но доводы уходящего тоже понятны. Как поступить в этой ситуации и не ошибиться? Этому научит искусство договариваться.

Если начальник неспособен найти решение в такой простой ситуации, то со сложными задачами он вряд ли справится. Скорее всего, недальновидный руководитель не станет останавливать сотрудника и пытаться искать решение. Но именно компромисс в этой ситуации может быть максимально выгодным для двух сторон. И таких примеров много. В чем же суть процесса договоренности? Попробуем разобраться.

Процесс договоренности

Первое, что происходит в такой ситуации, это столкновение интересов. Личные интересы известны. Но чтобы объективно оценить ситуацию, нужно правильно расставить приоритеты, и сделать это довольно просто. Все зависит от задачи, которую перед собой поставил человек, какую цель он преследует, насколько это ему нужно? Кроме того, необходимо понять интересы оппонента, иначе компромисса не достигнуть. Если мотив противоположной стороны не понятен, а интересы скрыты, простой способ - визуально поменяться местами, представить себя на месте собеседника и задуматься, какие проблемы могли возникнуть у него, что его тревожит и так далее. А пообщавшись с общими друзьями, можно понять ситуацию в целом, получить дополнительную информацию, которая поможет принять верное решение.

Все вышесказанное помогает понять, как правильно договариваться, выходить из сложных ситуаций и находить компромисс дипломатичным путем.

Неумение строить отношения с людьми приводит бизнес к банкротству. «Управлять - значит поступать правильно. Если, управляя, вы будете поступать верно, то кто осмелится вести себя неправильно?» - еще древнекитайский философ Конфуций подчеркивал важность организации людей не по закону, а соблюдая моральные принципы и традиции. Почему умение объединять других дается не каждому предпринимателю и можно ли такой навык развить?

В каждой стране свои традиции управления. Западный менеджмент строится на соблюдении законов и выгоды, а восточный - на соблюдении ритуалов, правил и этики. В Китае в течение 5000 лет существовала целая философия менеджмента, которая хранилась в секрете. Система образования была подчинена воспитанию управленцев. Мышление руководителя поощрялось со школьной скамьи. И каждый китайский родитель мечтал о такой судьбе для своих сыновей.

Западная модель управления не ложится на нашу ментальность. Славяне другие, - говорит тренер Николай Сапсан (Киев) и руководитель бизнес-школы O.VITTA. - Мне 46 лет, из них 32 года я посвятил коммерции. И не испытывал трудностей с личной мотивацией. Но бизнес подразумевает достижение целей не только своими усилиями. Приходит время, когда нужно объединить людей. И как только ты их объединяешь, нужно учиться делать это корректно. Иначе возможны конфликты с партнерами и клиентами, банкротства и провалы.

Можно ли развивать управленческие качества?

«Когда исходят лишь из выгоды, то множат злобу», - предупреждал советом своего императора Конфуций. Проще подобрать способного человека в штате и развить его компетенции, чем постоянно тушить пожары самому и круглосуточно быть связанным по рукам и ногам вопросами бизнеса.

Премьер-министр Ли Куан Ю, создатель экономического чуда в Сингапуре, знал, как растить себе тылы: дальновидный политик выбирал способных среди персонала и обучал их, чтобы потом с единомышленниками внедрять смелые реформы.

Опытный руководитель знает о принципе шестеренки: чтобы повернуть других, нужно повернуться самому. Когда топ приходит к пониманию, что ему нужна «правая рука», у него возникает вопрос: «Где обучить перспективного сотрудника, желательно без отрыва от работы?»

Самое главное - это эффективное взаимодействие с людьми. Ключевой принцип, который нужно освоить предпринимателю - понять правила игры. Когда он это понимает, то он играет. Иначе будут играть им, - говорит Николай Сапсан и добавляет, - базовые техники управления хорошо демонстрирует лучший в России и странах ex-USSR бизнес-тренер .

Хорошему делу - высокая рентабельность.

Это авторская школа. Владимир Тарасов как наставник прошел испытание временем и растит управленцев более 30 лет. Владимир Константинович - социальный технолог и бизнес-тренер, автор бестселлера (первое издание вышло в 1992 года). Книга выдержала 7 (!) переизданий в России и Эстонии и остается настольной библией для многих предпринимателей.

С июля 2016 года онлайн-школа Premium Management начинает этап сотрудничества с ведущими экспертами в области управления, бизнеса и социальных технологий.

В чем сила?

Чтобы побеждать, - раскрывает секрет бизнес-чемпионов Владимир Тарасов, - нужно начинать действовать с правильной картины мира. А если в команде 300 человек? Как влиять на персонал?

Именно с правильной картины мира начинают свое обучение топы. Владимира Тарасова еще называют тренером «дисциплины ума». Еще бы, ведь руководитель - это прежде всего интеллект. Тренинги Владимира Константиновича проходят с разбором реальных бизнес-ситуаций и управленческих поединков. Участники сразу получают работающие техники и переводят команду на новый уровень эффективности.

А когда возникает конфликт интересов, влиять становится еще труднее. Какие варианты маневра могут быть у руководителя в команде и как находить ресурс для непопулярных решений?

Методы развития навыков ведения переговоров.

Реальные ситуации - лучший вариант для отработки навыков. И среда, где собираются участники с управленческим опытом, - отличный ринг для умения держать удар от сильного противника. Кстати, в бизнес-школе Гарварда также используют кейсы как самый эффективный формат обучения.

Еще один навык, который нужно отработать на практике, - это ведение переговоров. Силовые и манипуляционные техники остались в 90-х. Те, кто не научился договариваться по принципу Win-Win, значительно уступают новому поколению переговорщиков. Владимир Тарасов учит приемам дипломатии: как договариваться, сохраняя свои интересы. Даже если разговор заходит в зону конфликта, всегда можно договориться и пойти на компромисс.

Управленческим техникам можно учить с юного возраста. Поэтому бизнес-лагеря для детей и подростков - еще один популярный формат работы школы. Проблема отцов и детей решена: никаких нравоучений и наставлений по теме бизнеса, только реальные ситуации и живая конкуренция со сверстниками. Среди наставников - управленцы с двадцатилетним опытом руководства компаниями.

С кейсом в руках.

Научиться влиять на картину мира других - это еще одна ступень, которую проходит ученик Владимира Тарасова. Авторитет руководителя выстраивается ежедневно, в решении различных ситуаций. И порой просто некогда советоваться, как поступить в тот или иной момент: реакция должна быть молниеносной.

Пример 1. В компании работает сотрудник по совместительству. График как раз удобен: неделя через неделю. Руководитель узнает, что его подчиненный устроился по найму в компании, с которой у него остались «старые счеты». Его когда-то уволили несправедливо, по его мнению. Встретив сотрудника, руководитель обращается: «Перебежчик, ты что, не мог найти другую работу?»

Пример 2. Новый гендиректор госпредприятия собирает совещание служб. На встрече он ставит задачу IT-специалисту наладить бесперебойную работу пяти сотрудников одного из отделов. У них возникают постоянные проблемы с техникой. В ответ от матерого, с опытом работы, IT-специалиста звучит фраза, которую слышат все: «Я, конечно, все сделаю, но Вы должны пойти на мои условия…»

Говорить правду самому себе.

Те, кто уже побывал на тренингах, на себе испытали работающие формулы Владимира Тарасова и Александра Фридмана и ощутили пользу от их применения.

Знание от Тарасова - это знание о себе. Изменения человека по Тарасову - это изменения, которых человек не замечает. Поэтому вопрос о практичности Тарасова, на мой взгляд, не уместен… В целом, знание от Тарасова помогает не тратить свою энергию на пустое, объективно оценивать свою картину мира и картину мира других (единственно верного не бывает), экологично формировать адекватную картину мира, обращать внимание на мелочи и детали, распознавать ложь, держать экологичную дистанцию с людьми, не находиться в статике, а переносить себя в динамические состояния, обучает ролевому поведению, борьбе и многому-многому другому. Всякому, кого мучает вопрос «Почему я ощущаю, что знаю много, могу и хочу, но не получается?», Тарасова рекомендую 100%+, - делится Александр Видинеев, руководитель департамента по развитию бизнеса РФ ГК «СТА Логистик».

Школа оказалась полезной и для управленца БПС-Сбербанк Виталия Гаврашко: «Радует то, что в онлайн-школе собраны, по сути, основные наработки Владимира Константиновича. Все в одном месте, все из первых уст! Что касается денег и стоимости. Открою страшную тайну, посетить «живой» двухдневный тренинг Тарасова стоит в 2-3 раза дороже, чем этот курс… уверен - вы не пожалеете!»

В 90-х мне пришлось дважды с нуля создать две федеральные компании - «Балтимор» и «Петросоюз». После личного общения с Фридманом, я - 50-летний мужик с 27-летним опытом в частном бизнесе в теме управления - чувствую себя зеленым мальчиком по сравнению с ним, - признается в своих впечатлениях Андрей Карпов, основатель компании «Активный мир» (Санкт-Петербург).

Но не только Андрей Карпов замечает высокий концентрат полезных техник для управленцев на курсах Владимира Тарасова и Александра Фридмана. После корпоративных стратегических сессий бизнес-тренеров задумываются о своей эффективности руководители компаний с десятками тысячами подчиненных. Вместе с перезагрузкой руководителей на новый уровень результата выходят целые корпорации с не одним десятком филиалов.

Михаил Беляев, глава холдинга «НК Северо-Запад» (один из ключевых поставщиков электрооборудования в Санкт-Петербурге), подтверждает пользу от бизнес-семинаров для своей компании:
- Фридман стоит недешево. Но первую же корпоративную сессию с Александром я отбил по деньгам в течение месяца. И я внедрил только первую рекомендацию тренера.

Настроить персонал на организационную культуру - это задача руководителя. «Не завоевав сердца, нельзя наказывать», - пишет в своей «Книге героя» Владимир Тарасов. От правильных отношений выигрывают все: босс, сотрудники, клиенты и партнеры компании.